Satisfaction Client Banque Invest.
Analyse et amélioration de la satisfaction client pour une banque d'investissement mondiale, en se concentrant sur le service client.
Voici un cas d'opérations au format des entretiens menés chez Kearney, dans le secteur « Services financiers ». Compte 25 min pour dérouler ses 4 étapes, à un niveau intermédiaire. Il fait surtout travailler le sens business, la lecture de graphique, le calcul et la structuration. Tu trouveras ci-dessous le brief et les questions de chaque étape, sans les réponses : le but est que tu le résolves toi-même.
Compétences travaillées
- Sens business
- Lecture de graphique
- Calcul
- Structuration
Le brief
La question du client
Le PDG vous demande comment ils pourraient augmenter la satisfaction de leurs clients.
4 étapes pour résoudre ce cas
Voici les questions auxquelles tu devras répondre.
Résous chaque étape avec le coach IA qui te guide et t'évalue en temps réel.
Comment aborder ce cas
Un cas d'opérations demande de décrire le processus avant de vouloir l'améliorer. Reconstitue la chaîne étape par étape, puis cherche où se perdent le temps, la capacité ou la qualité en demandant des mesures à chaque étape. Le goulot se trouve rarement là où le client le situe, d'où l'intérêt de comparer le débit de chaque maillon. Il n'existe pas de grille toute faite pour ces cas : un arbre de problèmes construit sur le processus réel du client vaut mieux qu'une structure apprise.
Ce cas comporte du calcul : pose tes opérations à voix haute, arrondis quand c'est raisonnable et annonce l'ordre de grandeur attendu avant le résultat exact. Il comporte aussi un graphique ou un tableau à lire : dis d'abord ce que montrent les axes, puis donne le message principal en une phrase avant d'entrer dans le détail.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Combien de temps dure ce cas ?▼
Compte 25 min pour le résoudre en conditions d'entretien. Il se découpe en 4 étapes, que tu peux aussi travailler une par une si tu préfères prendre ton temps.
Quel niveau faut-il pour ce cas ?▼
Ce cas est classé intermédiaire. Il suppose que tu saches déjà structurer un problème et tenir un calcul sans te perdre, et il te demande d'enchaîner les étapes sans être guidé à chaque question.
Comment s'entraîner sur ce cas ?▼
Sur FrameLab, tu peux le résoudre à l'écrit avec l'IA qui corrige chaque étape, le passer à l'oral face à un intervieweur IA qui mène l'entretien, ou le jouer à deux avec un partenaire. Les 7 premiers jours sont offerts.